رسانه های اجتماعی کانال خدمات مشتری است – خواه آن را دوست داشته باشید یا نه

چند ماه پیش در کنار خودم با هیجان نسبت به رژ لب مایع جدیدی که سفارش داده بودم کنارم بود. دوست من هم در مورد شرکت و هم در مورد محصول جنجال می زد و من برای امتحان کردن خارش داشتم. هنگامی که آن را روی لبم کشیدم ، کاملاً فروخته شدم. رژ لب نه تنها جوانه زد (حتی وقتی با شدت از بین برود) ، بی رحمانه و وگان بود.

من می دانستم که برای مسافت طولانی در آنجا هستم.

من موارد دلخواه خود را انتخاب کردم ، برنامه ریزی کردم که چند چک در هر چک می خرم و شروع به پس انداز کردن کردم. من همچنین عکسی از خودم را در اینستاگرام منتشر کردم که سایه ای را که متعلق به من بود ، پوشید. کمی می دانستم که شروع به چرخیدن توپ روی یکی از عجیب ترین تجربه های رسانه های اجتماعی که تا به حال داشته ام.

برنامه ریزی

صاحب شرکت (که حساب های رسانه های اجتماعی را اداره می کند) عکس من را در اینستاگرام به اشتراک گذاشت و در توییتر با من درگیر شد. من او را به عنوان راهی برای ادامه پشتیبانی خود از شرکت دنبال کردم.

و سپس ، همانطور که اغلب اتفاق می افتد ، مشتری ابراز نگرانی معتبر. و همه جهنم شل شد.

رسانه های اجتماعی کانال خدمات مشتری است

رسانه های اجتماعی به مراتب بیش از مکانی برای ارتباط با دوستان و خانواده ، رسانه های اجتماعی بستری را برای مشتریان بالقوه و موجود فراهم می کنند تا بتوانند در صورت داشتن سؤال ، مشکل یا نگرانی ، به مارک های تجاری مراجعه کرده و از آنها کمک بخواهند. شرکت مدیریت تجربه مشتری ، Market Force ، توضیح می دهد:

ظهور رسانه های اجتماعی روشی کاملاً جدید برای تعامل با مارک های مورد علاقه آنها – و مجمعی برای شکایت در هنگام ناامیدی مارک ها به مصرف کنندگان داده است. اما آنچه بسیاری از شرکتها آموخته اند این است که ارتباط برقرار کردن یک به یک با مشتریان چقدر قدرتمند می تواند باشد وقتی که این مصرف کنندگان وقت خود را برای ارسال ارسال می کنند. “

به عبارت دیگر ، اگر مشتری از طریق رسانه های اجتماعی سعی در ارتباط با شما داشته باشد ، انتظار پاسخی را دارد. با آنها خوب رفتار کنید ، وفادار خواهید بود. اگر آنها را نادیده بگیرید ، یا با آنها رفتار بدی داشته باشید ، ممکن است خود را درگیر بحران روابط عمومی کنید.

در مورد شرکت آرایشی و بهداشتی که من دنبال می کردم ، با ورود محصول مشکل به وجود آمد.

پاسخ نسبتاً زبان به گونه ای از طرف این شرکت در صفحه مراقبت از مشتری به گفته های زیر اشاره شده است:

“ما مسئولیت هزینه های مربوط به واردات کالا به کشور شما را بر عهده نداریم.”

از آنجا که مشتری در انگلستان بود و شرکت در ایالات متحده آمریکا ، مالک به این نتیجه رسید که مشتری در مورد گمرک اشتباه گرفته است. مشتری پاسخ داد که وی به گمرک گمرک مراجعه نمی کند ، بلکه اطلاع رسانی مبنی بر اینکه فروشنده به میزان کافی محموله پرداخت نکرده است. وی همچنین خاطرنشان کرد که قدردانی از لحن مالک ندارد.

این زمانی است که همه چیز چرخش نزولی داشت.

وقتی مشتری در رسانه های اجتماعی شکایت می کند چه کاری باید انجام دهید؟

وقتی مشتریان از شکایات خود از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند ، اغلب به این دلیل است که یک شرکت قبلاً نتوانسته است از طریق کانال های خدمات متداول مشتری به آنها کمک کند. به طور کلی ، در این مرحله از روند آنها نیز بسیار ناامید شده اند. تحریک بیشتر آنها اجتناب ناپذیر است.

شاکی در این شرایط واقعاً سعی در تماس با مشتری داشته است اما هیچ جوابی دریافت نکرده است. متأسفانه ، صاحب شرکت آرایشی و بهداشتی به پاسخ مشتری خود در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ خوبی نداد.

هنگامی که مصرف کنندگان عصبانی به رسانه های اجتماعی روی می آورند تا تهویه شوند ، مشتریان فعلی و بالقوه تماشا می کنند. آنها پاسخ شما به شکایت و نحوه برخورد شما با مشتری را در کنار سایر عوامل مانند قیمت و کیفیت ارزیابی می کنند. اگر با کسی که شکایت می کند بدرفتاری کنید ، مشتریان احتمالاً بیعت خود را با یک رقیب تغییر می دهند. حتی اگر این به معنای پرداخت بیشتر است ، آنها این کار را برای تجربه بهتر مشتری انجام می دهند.

قیمت

وقتی صاحب توییت ذوب او را توییت کرد ، پاسخ ها شروع به ریختن از جمله یک زن و شوهر از من کردند.

حتی وقتی احساس می کنید مقصر این مشکل نیستید ، بهتر است سریعاً عذرخواهی کنید و یک راه حل ارائه دهید. اگر نمی توانید راه حل فوری ارائه دهید ، به مشتری اطمینان دهید که روی آن کار می کنید و به محض پاسخ ، پیگیری آن را انجام می دهید. همچنین ایده خوبی است که فرد شاکی را به شماره تلفن یا آدرس ایمیل مراجعه کنید تا در آنجا مستقیماً به شما برسند. این باعث می شود ارتباط راحت تر شود و اعضای جامعه رسانه های اجتماعی از مداخله جلوگیری کند.

راه حل

علاقه مندید

شما نمی خواهید مشتریان خود را شکست بخورید

قبل از وجود رسانه های اجتماعی ، مصرف کنندگان ممکن است تجربه چندانی با خدمات مشتری را با چند عضو خانواده ، دوستان نزدیک و همکاران به اشتراک نگذارند. با این حال ، هنگامی که توییتر و فیس بوک به سیستم عامل های رایج تبدیل شدند ، مشتریان عصبانی این امکان را پیدا کردند که قصه های خدمات وحشتناک مشتری را برای مخاطبان تقریبا نامحدود پخش کنند.

عصبانی

این آمار داستانی از خود را نشان می دهد ، و به عنوان یک تجارت ، آن چیزی است که شما می خواهید در سمت راست آن باشید.

following ۸۹٪ از مصرف کنندگان به دنبال یک تجربه ضعیف در مشتری ، تجارت خود را با یک رقیب شروع کردند. (اوراکل)

● ۴۵٪ از مصرف کنندگان از طریق رسانه های اجتماعی تجربیات خدمات بد مشتری را به اشتراک می گذارند. (تحقیقات بعدی)

● ۸۸٪ مردم به بررسی های آنلاین که توسط سایر مصرف کنندگان نوشته شده اعتماد دارند به همان اندازه که به توصیه های مخاطبین شخصی اعتماد دارند. (BrightLocal)

۷۱ بر اساس مراجعه به رسانه های اجتماعی ، مصرف کنندگان ۷۱٪ بیشتر از خرید اقدام می کنند (Hubspot)

● وقتی شرکت ها از طریق رسانه های اجتماعی درخواست های مشتری را درگیر می کنند و به آنها پاسخ می دهند ، این مشتریان در نهایت با هزینه ۲۰ تا ۴۰٪ بیشتر با شرکت هزینه می کنند. (باین و شرکت)

به دلیل ابزارها و کانالهای دیجیتال ، مشتریان ما نسبت به گذشته قدرت و نفوذ بیشتری دارند. اگر در برخورد با رسانه های اجتماعی بیش از یک سکوی تبلیغاتی موفق نیستید ، می توانید خود را در دنیایی آسیب دیده ببینید. مشتریان خود را از تعامل با آنها در اسرع وقت و هرچه سریعتر شاد نگه دارید – و اگر عصبانی هستید یا عصبانی هستید ، در برابر وسوسه رفتن در مورد تشدید توییتر مقاومت کنید. شما نمی خواهید به دیدن این در فید خود پایان دهید:

دیجیتال

درباره نویسنده: Liz Greene

لیز گرین نویسنده ، بازاریابی حرفه ای و تاریخچه ای از شهر زیبا از درختان ، بویز ، آیداهو است. می توانید او را در توییتر دنبال کنید LizVGreene یا گرفتن آخرین تخلفات وی در وبلاگ خود ، Lo فوری .

مدیر کل

Next Post

چگونه اینترنت اشیا باعث اختلال در بازاریابی دیجیتال می شود

ی فوریه 9 , 2020
“ طبق یافته های BI Intelligence ، تعداد دستگاه های اینترنت اشیاء (IoT) بین سال های ۲۰۱۴ و ۲۰۱۹ دو برابر خواهد شد. فناوری دیجیتال خط بین زندگی آنلاین و آفلاین را تار کرده است. از فناوری های پوشیدنی که تناسب اندام شما ۲۴/۷ است ، تا توانایی تماشای نمایش […]
Copyright All right reserved Theme: Default Mag by ThemeInWP
بروشور دوره بازاریابی رسانه های اجتماعی
به * – هیچ آموزش برای مشارکت آموزشی خودآموز شرکت مشارکت آموزشی
نام *
نام خانوادگی *
وضعیت چشم انداز -None-A Lead New- بدون تماس با B 10٪ NotualCC 30٪ InD واجد شرایط ۵۰٪ ثبت نام تأیید شده / پرداخت نشده ۷۰٪ ثبت نام تأیید شده ۸۰٪ برنامه StageF 90٪ صورتحساب G 95٪ سپرده پرداخت شده ۱۰۰٪ PaidI 0٪ سرب واجد شرایط OutJ PostponedK LostL DuplicateM به یک PartnerN به اطلاعات مربوط به اشتباه کاذب مراجعه شده است تلفن تلفنی نیست کار نمی کند مراجعه به مجوز SalesP به بازاریابی مراجعه شده به مشاغل وب سایت مراجعه به مشاغل TeamP ارجاع شده به TeamP ارجاع شده به Corporate TeamQ مراجعه شده توسط یک پرسشنامه / StudentR بسته شده توسط عملیات
ایمیل *
نام شخص
تلفن *
کشور * -None-متحده KingdomUnited StatesIrelandAustraliaAfghanistanAland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua و BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBosnia و HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish اقیانوس هند TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral آفریقایی RepublicChadChileChinaChristmas IslandsCocos (کیلینگ) IslandsColombiaComorosCongoCongo، دموکرات RepublicCook IslandsCosta RicaCote D’IvoireCroatiaCubaCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial جزایر GuineaEritreaEstoniaEthiopiaFalkland (مالویناس) جزایر فارو IslandsFijiFinlandFranceFrench GuianaFrench PolynesiaFrench سرزمین های جنوبی گابن ، گامبیا ، جورجیا آلمان ، Gana GibraltarGreeceGreenlandGrenadaGuadeloupeGuamGuatemalaGuernseyGuineaGuinea-BissauGuyanaHaiti جزایر هارد و جزایر مک دونالد هولی را مشاهده کنید (V atican شهر کشور) HondurasHong KongHungaryIcelandIndiaIndonesiaIran، RepublicIraqIsle اسلامی ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea، RepublicKorea، RepublicKosovoKuwaitKyrgyzstanLao دموکراتیک خلق، حزب دموکرات RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyan عرب JamahiriyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia مردم، یوگسلاوی سابق RepublicMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia، فدرال StatesMoldova، RepublicMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern IrelandNorthern مارینا IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinian قلمرو، OccupiedPanamaPapua جدید GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarReunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint HelenaSaint کیتس و NevisSaint لوسیا سنت پیر و میکلون Saint Vincent & The GrenadinesSamoaSan MarinoSao تومه و PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSeychellesSierra LeoneSingaporeSlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth گرجستان و ساندویچ جنوبی IslandsSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard و ژان MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian RepublicTaiwan عرب، استان ChinaTajikistanTanzania، ایالات RepublicThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad و TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks و کیکو IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited عرب EmiratesUnited ایالات جزایر کوچک حاشیهای NamVirgin IslandsUruguayUzbekistanVanuatuVenezuelaViet، جزایر BritishVirgin، USWallis و FutunaWestern SaharaYemenZimbabweZambia
کی می خواهید تحصیل کنید؟ -هیچ- به محض وجود مکانی در ۱-۳ ماه در ۳-۶ ماه فقط در حال حاضر تحقیق می کنید
عضویت در خبرنامه
استعلام رویداد
ابتدا روی کانال کلیک کنید
کانال آخرین کلیک
متوسط ​​آخرین کلیک
ابتدا روی صفحه فرود کلیک کنید
صفحه فرود آخرین کلیک
ابتدا روی کمپین کلیک کنید
کمپین آخرین کلیک
مدت آخرین کلیک
صفحات بازدید شده
تعداد بازدیدهای وب سایت
زمان در وب سایت گذشت
منطقه زمانی
دوره
دوره علاقه -None-PDDM-WebPG-WebMA-WebPDMM-WebPDSM-WebPDSMM-WebPDSP-WebPDDS-Web Modules IndividualCorporate StudentCorporate OptionunityPartnociation OptionunityReferred از Persessect / StudentRefer to IBATRefer to ECommerce for Review
فرم URL